Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket ederek edinen kullanan veya yararlanan gerçek veya tüzel kişi tüketici sayılır.
Satıcı; Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan ya da mal sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder.
Sağlayıcı ise; Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye hizmet sunan ya da hizmet sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder.
Hizmet; Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt edilen mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işleminin konusunu oluşturur.
Mal ise; Alışverişe konu olan, taşınır eşya, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallar ile elektronik ortamda kullanılmak üzere hazırlanan yazılım, ses, görüntü ve benzeri her türlü gayri maddi malları kapsamaktadır. Ayrıca canlı hayvanlar ile tarım ve hayvancılık ürünleri de taşınır mal kapsamındadır.
Özellikle belirtmek gerekirse hatır için bir işin yapılması hizmet olmaz. Örneğin; hatır için bir arkadaşını bir yerden başka bir yere araç ile götürmek hizmet kapsamında değildir.
Tüketici hakem heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlüklerinde, ilçelerde ise Kaymakamlık binalarının içerisindedir.
4077 Sayılı Tüketicilerin Korunması Hakkındaki Kanun’dan kaynaklanan uyuşmazlıklar tüketicinin mal veya hizmet satın aldığı veya tüketicinin ikametgâhının bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyeti’dir.
Tüketici mahkemeleri sadece Ankara, İstanbul, Adana, İzmir Antalya, Bursa, Samsun, Konya, Mersin ve Kayseri illerinde vardır. Bunun dışındaki illerdeki başvurular Tüketici Mahkemesi sıfatı ile Asliye Hukuk Mahkemesi’nce yapılacaktır. <br><br> Tüketici Mahkemelerinde açılacak davalar harçtan muaftır.
6.920 Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe Tüketici Hakem Heyetleri, Büyükşehir statüsünde olan illerde 6.920 Türk Lirası ile 10.390 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri, Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde 10.390 Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri, Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerde 6.920 Türk Lirası ile 10.390 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir.
Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla 6 ay daha uzatılabilir.
Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde ise başvurular tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınabilir.
Tüketici hakem heyetlerinin kararları ilam niteliğinde olup söz konusu kararlar uyuşmazlığın bütün taraflarını bağlayıcı niteliktedir.
Hakem heyetince verilen kararları taraflar yerine getirilmezse, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu kapsamında ilamların icrası hükümlerine göre kararın uygulanmasına yönelik işlemler için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir. Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
Mahkemeye itiraz aşamasında, tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu’nda düzenlenen harçlardan muaftır. Ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı ödenmesi gerekmektedir. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.
Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet partalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir. ( TKHK m.8)
TKHK ‘a göre tüketici açık ayıplar yönünden 30 gün içerisinde ayıbı ihbar etmesi gerekmektedir. Ayrıca Tüketicinin bu ayıbı malı satın alırken bilmemesi şarttır. Bununla birlikte gizli ayıp söz konusu ise tüketici derhal bildirimde bulunmak zorundadır.
Bildirim için belirli bir şekil şartı yoktur. Bu nedenle ihbar telefon, mektup vs. gibi yollarla yapılabilir. Tüketici ihbarda bulunduğunu her türlü delille ispat edebilir.
a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından birini kullanabilir.
Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesinin satıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanabilir. Mesela; doğum günü için talep edilen pastanın o gün hazır olmaması halinde yeniden ifa istenemeyecek iken tamircinin yanlış tamir ettiği musluk için hizmetin yeniden görülmesi söz konusudur.
Tüketici seçimlik haklarından biri ile birlikte ayıplı malın neden olduğu ölüm ve/veya yaralanmaya yol açan ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zarara neden olan hallerde imalatçı-üreticiden tazminat isteme hakkına da sahiptir.(TKHK m.11)
Ayıplı maldan satıcının sorumluluğu malın tüketiciye teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ancak 2 yıl içerisinde ayıbın sonradan ortaya çıkması durumunda tüketici derhal satıcıya ayıp ihbarında bulunmalıdır.
Ayıplı malın neden olduğu her türlü zarara ilişkin talepler 3 yıllık zamanaşımı süresine tabidir. Ancak satılan malın ayıbı satıcının ağır kusuru veya hilesi ile tüketiciden gizlenmişse satıcı işbu zamanaşımı süresinden faydalanamaz.
Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.
Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet partalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır. (TKHK m.13)
Ayıplı maldan satıcının sorumluluğu malın tüketiciye teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ancak 2 yıl içerisinde ayıbın sonradan ortaya çıkması durumunda tüketici derhal satıcıya ayıp ihbarında bulunmalıdır.
Ayıplı maldan satıcının sorumluluğu malın tüketiciye teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ancak 2 yıl içerisinde ayıbın sonradan ortaya çıkması durumunda tüketici derhal satıcıya ayıp ihbarında bulunmalıdır.
Tüketici seçimlik haklarından biri ile birlikte ayıplı malın neden olduğu ölüm ve/veya yaralanmaya yol açan ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zarara neden olan hallerde imalatçı-üreticiden tazminat isteme hakkına da sahiptir.
Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.
Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. (TKHK m.15)
TKHK ‘a göre tüketici açık ayıplar yönünden 30 gün içerisinde ayıbı ihbar etmesi gerekmektedir. Ayrıca Tüketicinin bu ayıbı hizmeti satın alırken bilmemesi şarttır. Bununla birlikte gizli ayıp söz konusu ise tüketici derhal bildirimde bulunmak zorundadır.
Bildirim için belirli bir şekil şartı yoktur. Bu nedenle ihbar telefon, mektup vs gibi yollarla yapılabilir. Tüketici ihbarda bulunduğunu her türlü delille ispat edebilir.
Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine önemli bir dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Tüketiciyle akdedilen sözleşmelerde yer alan haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. (TKHK m.5)
Bir sözleşme şartı önceden hazırlanmış ve standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. Sözleşmeyi düzenleyen, bir standart şartın münferiden müzakere edildiğini iddia ediyorsa bunu ispatla yükümlüdür. Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez. (TKHK m.5/2)
Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir. (TKHK m.48)
Tüketici kredisi sözleşmesi, kredi verenin tüketiciye faiz veya benzeri bir menfaat karşılığında ödemenin ertelenmesi, ödünç veya benzeri finansman şekilleri aracılığıyla kredi verdiği veya kredi vermeyi taahhüt ettiği sözleşmeyi ifade eder. (TKHK m.24)
Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin tüketici kredisi sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.
Cayma hakkını kullanan tüketicinin krediden faydalandığı hâllerde, tüketici, anaparayı ve kredinin kullanıldığı tarihten anaparanın geri ödendiği tarihe kadar olan sürede tahakkuk eden faizi en geç cayma bildirimini kredi verene göndermesinden sonra otuz gün içinde geri öder. Bu süre içinde ödeme yapılmaması hâlinde tüketici kredisinden cayılmamış sayılır. (TKHK m.24)
Tüketici kredisinin teminatı olarak şahsi teminat verildiği hallerde, kredi veren, asıl borçluya başvurmadan, kefilden borcun ifasını isteyemez
Tüketicinin kullanımına sunulan malların tanıtım, kullanım, kurulum, bakım ve basit onarımına ilişkin Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzuyla, gerektiğinde uluslararası sembol ve işaretleri kapsayan etiketle satışa sunulması zorunludur. (TKHK m.55)
Üretici veya ithalatçılar, ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince, satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorundadır. (TKHK m.58)
İmalatçı veya ithalatçılar, sattıkları, ürettikleri veya ithal ettikleri sanayi mallan için o malın Bakanlıkça tespit ve ilân edilen kullanım ömrü süresince, yeterli teknik personel ve yedek parça stoku bulundurmak suretiyle bakım ve onarım hizmetlerini sunmak zorundadırlar. İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi halinde, kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini, o malın yeni ithalatçısı sunmak zorundadır.